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汽车维修经营:让客户成为“回头客” 你需要做到这些

汽车后市场的竞争越来越激烈,在供大于求的市场现状下,客户成了门店之间互相争夺的热点。谁拥有了充分的客户资源,谁就可以有足够的底气。但是,受互联网等新鲜元素的影响,客户的消费心理与消费行为在不断变化,对服务的要求也越来越高,很多汽服门店因为难以满足客户的需求而被客户抛弃。那么,如何才能给客户留下好印象,并使客户成为门店的忠诚客户呢?

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1、认真对待客户提出的问题
店员是与客户直接接触的人,通常店员的态度直接影响了客户对门店的第一印象。所以,每一位员工都是门店的代表。在面对客户提出的疑问时,店员要用简练而专业的语言为客户答疑解惑,切不可随意搪塞,也不可中途换人。如果实在有紧急情况需要其他店员代替服务,那么要提前做好双方之间对该问题的沟通,并向客户承诺如果有需要就尽管来找。

2、换位思考、推己及人
为什么我们的服务得不到客户的喜欢?为什么刚说没两句客户就要走人?为什么我们说了一大堆客户还是不买账?这个时候就要探其根源,深入分析了。把自己当做客户,想象自己如果是客户的话,希望能得到什么样服务?对自己之前的服务是否满意?只有站在相同的位置,才能发现问题出在哪里。

3、不能急于否定客户
很多店员在面对客户提出了某些问题时,总是第一时间给出否定的回答,例如“这个问题我不知道”、“这是没办法解决的”、“这个价格不能再有折扣了”等等。一方面,这样直接的拒绝会令客户感到不舒服,另一方面也会给客户留下不好的印象。因此,在面对客户所提出的为难问题时,请尽量用委婉而坚定的语气进行回答。

4、用专业的水准服务客户
什么是专业呢?举个例子来说,就是不管你有多忙,或者情绪有多糟糕,面对客户时也要摆出专业的态度。语调轻松、回答耐心等都是提升客户满意度的关键。不把私人情感带入到工作中来,是每一位店员应该做到的。另外,在服务客户过程中尽量做到不接私人电话,如果非接不可,最好先告知客户,时间也不要过长,等接待完顾客后再打过去。

5、主动承认错误
人无完人,在平时的工作过程中我们不可避免的会出现一些错误,当我们所犯的错误令客户不满意时,我们要在第一时间向客户表示歉意。因为更多的时候,客户看的是店员的反应与对待此事的态度。在表达完歉意后,要尽最大努力降低客户的损失,提升客户的好感度。

6、做好客户回访
售出产品并不是第一步,接下来的回访才是关键。店员要定时联系客户,向客户了解产品的使用效果,如果出现问题可主动帮助解决,并且询问客户还有什么需要帮助的。这能让客户感受到门店的责任感与专业性,促进客户把门店当成自己的第一选择。

在后市场竞争越来越激烈的前提下,门店一定要不断提升自己的服务水平,尽可能的让客户满意,提升客户的好感度,才能使门店有坚实的基础面对各方面的竞争。

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